Có những kỹ năng phục vụ khách hàng mà nhất định mỗi nhân viên phải nắm
vững nếu họ vẫn còn đang làm trong ngành dịch vụ. Nếu không có chúng, bạn chắc
chắn sẽ khiến doanh nghiệp của mình gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ
lúng túng, không rõ ràng hoặc chỉ đơn giản là làm mất đi một vài khách hàng
thôi, đơn giản vậy đó, doanh nghiệp của bạn cũng sẽ có nguy cơ sụp đổ.
May mắn thay, có một số kỹ năng phổ quát mà mọi thành
viên hỗ trợ có thể làm chủ mà để cải thiện sự tương tác của họ với khách hàng.
Dưới đây tôi sẽ giới thiệu 12 kỹ năng cần thiết nhất để làm chủ vị trí vô cùng
quan trọng này.
#1 Kiên nhẫn
Nếu bạn không thấy điều này ở vị trí đầu tiên trong bất cứ
danh sách nào về kỹ năng chăm sóc khách hàng thì đừng đọc nó.
Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội
bộ cho những người hay than vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy,
hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở
thích khác và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những
đòi hỏi thật nhiều từ phía một
khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết lúc đó, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những
gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự
được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được xem trọng.
Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng như
một cái cớ cho dịch vụ tồi hoặc sự biếng nhác!
Hãy chắc chắn rằng, trước khi bạn đến với khách hàng, họ
đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân và khỏi cửa hàng
của bạn với sự thấy vọng thứ 2.
#2 Sự chú tâm
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào.
Tuần trước, tôi đã xem qua một vài hệ thống thông tin phản
hồi của khách hàng, và rất lâu trước đó tôi chỉ cho bạn các dữ liệu về lý do tại
sao nghe phản hồi của khách hàng là điều cần thiết cho doanh nghiệp trong quá
trình đổi mới.
Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến sự tương tác của
khách hàng cá nhân mà còn là phải lưu tâm và chu đáo với các thông tin phản hồi
mà bạn nhận được.
Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một
cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc nhắc đi nhắc lại
nhiều lần thứ mà mình cần. Tôi cũng chẳng đủ kiên nhẫn trước một nhân viên xao
nhãng đến vậy.
#3 Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn đề trong
lòng bàn tay một cách nhanh chóng; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của
bạn hay nghe về ngày của bạn.
Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách thức giao
tiếp với khách hàng và tốt nhất là đừng bao giờ hỏi ngược
lại khách hàng quá nhiều.
Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học cách chuyển
tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ hiểu được ý của
bạn.
#4 Kiến thức về sản phẩm
Một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về
tất cả sản phẩm thuộc công ty anh ấy/cô ấy.
Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, được
xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt người quản lý của
bạn chỉ vì không thuộc tên mặt hàng hay giá của bất cứ hàng hóa nào nằm ngay
trên kệ phía trước mặt bạn.
Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm
rõ toàn bộ mặt hàng và bất cứ điều gì liên quan đến chúng.
#5 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Nghe có vẻ như điều này là vô nghĩa nhưng nó sẽ thực sự
là một bước đột phá trong một cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc đàm thoại với
khách hàng để thuyết phục họ mua hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng
này.
Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng của việc thuyết phục
đặc biệt là giúp khách hàng tạo ra nhận thức về bạn
và công ty của bạn dựa trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi
cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.
Ví dụ, nếu không có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Tôi
không thể giúp bạn có được sản phẩm này cho đến tháng tiếp theo, hãy quay lại
đây và đặt hàng vào thời gian tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này”.
Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại
cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và
chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”.
Cùng là một hoàn cảnh nhưng nếu cách nói khác nhau thì
đương nhiên nó sẽ dẫn đến kết quả khác nhau. Một số người chỉ đơn giản nói được
một số câu “Có”, “Không”, “Vâng”,…và họ sẽ chẳng làm được lâu dài ở bất cứ công
việc nào.
#6 Kỹ năng diễn xuất
Đôi khi bạn sẽ gặp những người mà bạn sẽ không bao giờ có
thể làm cho hạnh phúc.
Tình huống ngoài tầm kiểm soát của bạn (họ đã có một ngày
thực sự tồi tệ hoặc là một người phàn nàn bẩm sinh) nhưng cho dù trong hoàn cảnh
nào thì bạn vẫn luôn cần chào đón họ bằng một nụ cười dù nó được qua một “lớp mặt
nạ”. Khách hàng chẳng bao giờ muốn đến một nơi mà tâm trạng của họ càng đi xuống.
Việc có những kỹ năng diễn xuất cơ bản giúp duy trì tính
cách vui vẻ, bình thường của khách hàng bất chấp việc họ sẵn sàng gắt gỏng khi
chưa thực sự hài lòng.
#7 Kỹ năng quản lý thời gian
Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ phải dành nhiều
thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên là vậy mà bạn cần
những giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng; đừng nghĩ dành nhiều thời gian
hơn là khiến họ hài lòng. Hãy biết suy nghĩ một chút đến những nhu cầu của họ rồi
phân bổ thời gian hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.
Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều
gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản
là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và
ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này. Không phải khách hàng nào cũng
cần dành thời gian để quan tâm như nhau.
#8 Khả năng “đọc” được khách hàng
Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào cũng nhìn
thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu khiến họ mở
miệng để giao tiếp với bạn.
Tuy nhiên, bạn nên biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm
lý học giúp bạn “đọc” của khách hàng thông qua cảm xúc. Tôi chỉ muốn nói đến cảm
xúc chứ không muốn đi sâu vào chi tiết họ đang nghĩ gì.
Đây là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa và
nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tránh những
sai lầm không đáng có.
Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế” trong tâm trạng
hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực
nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó.
#9 Bình tĩnh
Làm việc trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc với
người lạ, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải làm hài lòng
họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát mẻ” là một yếu
tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình tĩnh, thậm chí khi
mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc vào mông bạn”.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết rằng họ
không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi cửa hàng vô cớ chỉ vì một “cái
đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho khách
hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này.
#10 Định hướng mục tiêu
Đây có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê nó như một kỹ
năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng.
Đó là bởi vì nhân viên mà không mục tiêu cá nhân và mục
tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc của khách hàng thì làm sao có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất được, bởi chất lượng dịch vụ sẽ vô cùng nghèo nàn.
#11 Xử lý những tình huống bất ngờ
Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong những vấn đề dự
trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có những cảm xúc đột ngột
mà bạn không thể lường trước được.
Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh
hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn không biết phải
làm gì. Giám đốc khu vực hoặc người quản lý sẵn sàng trợ giúp khi bạn cần.
Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với việc gì, suy
nghĩ đơn giản thôi.
Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách
hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang cái tôi cá
nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn
mọi chuyện trở nên tồi tệ.
#12 Kỹ năng thuyết phục
Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người không thấy
được.
Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt lên cấp độ
tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng
quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh tranh khi mà
nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài mức giá làm cạnh
tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết
định của mình.
Đăng nhận xét